Se você usa a internet e as redes sociais para se informar, provavelmente já viu o termo Semana do Consumidor por aí. O que talvez muitas pessoas não saibam é a importância dessa data, que vai além de oferecer produtos com descontos.
As lojas, empresas e Microempreendedores Individuais (MEIs) aproveitam esse período, onde as vendas aumentam consideravelmente, para promover muitas ações. Em 2023, a Semana do Consumidor acontece de 13 a 18 de março. E o Dia do Consumidor fica entre eles, no dia 15 de março.
Apesar de ter sido comemorado pela primeira vez em 1983, o dia e o mês foram escolhidos em homenagem ao discurso do presidente norte-americano John Kennedy, lá de 1962. Na ocasião, Kennedy defendeu os direitos dos consumidores, pois, segundo ele, eles deveriam ter direito à segurança e informação, à escolha e, também, de ser ouvido.
A Semana do Consumidor vai te ajudar nas vendas. Termine a leitura e descubra como!
Princípios básicos dos consumidores
Manter o bom relacionamento com o consumidor tornou-se vital para qualquer negócio. Por isso, conheça um pouco mais sobre os quatro pilares que sustentam a relação entre uma empresa ou negócio e os seus clientes. Nas próximas linhas elas estão resumidas, mas é sempre bom investir um tempo para estudar as informações do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Direito à informação
Quem oferece determinado produto ou serviço ao consumidor deve fazê-lo de maneira clara, sem apresentar um caráter dúbio ou utilizar artifícios que ocultem informações essenciais para que a aquisição seja realizada de maneira consciente.
Veja o que diz o Artigo 31 do CDC:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Direito de ser ouvido
O digital reduziu a distância entre marcas e clientes. Nesse contexto, ser ouvido ocupa um espaço entre o básico e o essencial. Escutar com atenção, se colocando no lugar de quem comprou seu produto ou serviço, facilitará muito o diálogo. Além de responder, busque meios de solucionar quaisquer pendências e sempre verificar se respondeu todas as dúvidas.
Caso contrário, prepare-se: atualmente, quando algo não sai como o prometido na hora da venda, as pessoas não pensam duas vezes antes de abrir suas redes sociais e exporem sua marca e toda a situação. Além do prejuízo causado para a reputação do seu negócio, existem vários perfis voltados para o atendimento ao cliente que acompanham esses casos.
Direito à escolha
Deve ficar a cargo do consumidor a decisão final sobre qual produto ou serviço escolher para si. Esse direito básico muitas vezes foi ferido por estabelecimentos de grande acesso, como, por exemplo, cinemas que exigiam a venda casada. Ou seja, para consumir alimentos no cinema, eles deveriam ser adquiridos exclusivamente na bomboniere local.
Isso está previsto no Artigo 6º, inciso II, do CDC:
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.
Direito à segurança
Esse princípio estabelece o direito do consumidor em relação à proteção da vida, da segurança e da saúde. Ao oferecer produtos e serviços é necessário se atentar e precaver riscos ou acidentes aos seus consumidores.
O Artigo 6º, inciso I, prevê:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
Os quatro itens destacados acima destacam a importância de conhecer o Código de Defesa do Consumidor, não apenas para quem é cliente, mas também para os empreendedores, incluindo quem faz parte do regime MEI.
Conhecer os Direitos básicos do Consumidor vai garantir a melhor experiência para os clientes do seu negócio.
Como construir uma boa relação com seus clientes?
Os consumidores são os maiores ativos de um negócio. Se um empreendimento conquista sucesso, certamente isso passa pelas pessoas que ele atende. Nesse cenário, fica fácil quantificar sua importância. Para os MEIS, que muitas vezes cuidam de tudo sozinhos, é comum deixar o relacionamento com o consumidor por último.
Por isso, agora vamos sugerir um exercício:
- Pegue uma folha de papel e faça uma lista de necessidades dos seus consumidores que seu produto atende;
- Inclua momentos que ele deseja ou precisa também, principalmente se for um serviço;
- Enriqueça essa lista: pesquise no Google o termo que define seu produto ou serviço e anote os termos mais populares relacionados. Por exemplo: receitas de doces para festa de aniversário, melhores doces para aniversário de menino, lista de doces para buffet de aniversário infantil.
Priorizar a necessidade do seu consumidor é o melhor atalho para a prospecção de clientes. Isso porque é possível percorrer diversos caminhos para chegar nas pessoas, com intenções e objetivos diferentes em mente, embora, o que vai realmente fazer você crescer (e fidelizar as pessoas) é desenvolver uma relação de confiança com quem você já atendeu.
Se esse assunto é do seu interesse, leia este artigo com formas de aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes.
Bom atendimento ou bons descontos, qual é o melhor?
Um complementa o outro, e, juntos, transformam as empresas em autoridades no mercado. Sendo assim, os MEIs precisam fazer do bom atendimento, àquele do início ao fim do relacionamento com o cliente, uma rotina básica.
Dessa forma, as chances de atrair mais clientes, conquistá-los e encantá-los são muito maiores, tornando mais fácil a decisão de voltar a usufruir seus serviços ou produtos.
Novamente, pense o seguinte: quantas vezes você foi mal atendido e simplesmente deixou de entrar numa loja novamente? Ou, no mínimo, ficou extremamente insatisfeito?
Portanto, lembre-se que nem sempre o preço, ou um desconto interessante, será o suficiente para fazer o seu cliente ser fiel e recomendar sua marca por aí.
Segundo o Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, o atendimento ao cliente é o segundo elemento de maior influência sobre o consumidor. Ou seja, o atendimento é determinante para a fidelização aos seus produtos e serviços.
Respostas mal-educadas, ou que não resolvam as dores do cliente, afastam as pessoas do seu negócio. Assim como a oferta de descontos enganosos (“compre pela metade do dobro”), popularizados nas black fraude, que subestimam a inteligência do comprador.
Jamais esqueça: no mundo digital, poucas coisas são tão ruins como possuir um grande número de avaliações negativas à vista de possíveis novos clientes. Saiba como lidar com eles neste artigo.
Resumindo, bons descontos trazem clientes ocasionais. Já o bom atendimento vai conquistar o comprador e mantê-lo fiel à empresa.
5 dicas para melhorar seu atendimento
Vamos interligar nossas dicas com os quatro princípios básicos dos consumidores para que você os coloque em prática hoje mesmo.
Veja quais são:
- Treine sua equipe de atendimento: se puder investir, mantenha uma equipe treinada para realizar bons atendimentos.
- Escute com atenção: quando o cliente se comunicar, faça o possível para resolver as dores e obter sua admiração no processo.
- Realize um atendimento personalizado: cada consumidor gosta de se sentir único durante um atendimento, então evite mensagens genéricas.
- Seja ágil: quanto mais rápido você agir, mais satisfeito o consumidor ficará.
- Integre sua operação: o atendimento deve ter acesso às estratégias e objetivos, assim como outras áreas devem ter acesso aos principais tópicos atendidos.
Boca a boca: ainda é o melhor marketing?
Ao mesmo passo em que as críticas negativas abalam um negócio, os comentários positivos deixados em sites, blogs ou redes sociais são decisivos para a escolha final do consumidor.
Segundo a pesquisa realizada pela Math Ads, que é especializada em gestão de mídias digitais, nove em cada dez brasileiros pesquisam na internet para conhecer o produto e a marca antes de fecharem suas compras.
Logo, podemos afirmar que, sim, o marketing boca a boca é ainda mais potente no ambiente digital.
Ele deve ser agregado às estratégias de marketing digital e amplamente utilizado nas mídias sociais de seu negócio. Utilize a Semana do Consumidor para estudar o assunto e garantir os direitos deles, realizar atendimentos ainda melhores e oferecer descontos irrecusáveis.
Tudo começa pela atenção
Os Princípios do Consumidor ajudam o seu negócio a prosperar e a construir uma relação positiva com seus clientes. A transparência no relacionamento com os consumidores vai ajudar seu negócio, e isso exigirá tempo e um tanto de dedicação. Como mostramos neste artigo, o seu negócio só tem a ganhar.
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