Atendimento ao cliente é uma prática que pede atenção especial. Não por acaso, é por conta dele que muitas empresas faturam com o marketing mais barato e efetivo: a indicação, também conhecida como boca a boca.
Quer receber mais indicações? Planeje o atendimento do seu negócio com o mesmo nível de exigência que você tem como consumidor.
Sabe aquele estabelecimento que você visita, pode ser um restaurante, uma loja de departamento, farmácia ou banco, e recebe um atendimento que tira todas as suas dúvidas, como uma verdadeira consultoria sobre o produto ou serviço que o local está oferecendo? É sobre isso.
Aquele funcionário, que parece ter nascido para atender, conhece a experiência que o público deseja encontrar enquanto pesquisa uma solução. O que não vemos são as horas e mais horas de preparação e prática.
Quer dicas para otimizar ainda mais o seu atendimento e fidelizar clientes? Até o fim deste artigo você encontra uma seleção especial para você.
Atendimento ao Cliente: Brasil ainda tem muito a melhorar
De acordo com o relatório TIC-Empresas 2019 da NIC.br, publicado em 2020, ainda existem grandes empresas no Brasil que não gerenciam estrategicamente seu banco de dados de clientes.
Isso quer dizer que você não está sozinho se mantém contato com seus clientes por whatsapp, e-mail, redes sociais, entre outras ferramentas, e ainda mantém uma agenda onde anota números e contatos.
Manter essas informações organizadas é o primeiro passo para estruturar o crescimento do negócio. Não existe mágica: é apenas uma questão de organização e disposição. No tempo certo, você perceberá o aumento da credibilidade de sua marca, serviço ou produto.
Um atendimento memorável é um ponto em comum entre empresas que se destacam dos seus concorrentes. Os empreendedores que lidam com sua “carteira de clientes” como um ativo, um patrimônio administrado estrategicamente, conhecem quem está do outro lado e oferecem uma experiência criada para superar as expectativas do seu público.
Ferramentas para gerenciar Atendimento ao Cliente
Centralizar os dados de seus clientes em uma plataforma de acesso rápido e, ao mesmo tempo, descentralizar a operação desses dados é um passo importante para você melhorar o relacionamento com o público.
O ideal é você contar com uma ferramenta de CRM (sigla de Customer Relationship Management, ou em tradução para o português, Gerenciamento de Relacionamento com o Consumidor).
A partir de uma ferramenta de CRM é possível criar um fluxo de atendimento orientado em informações e pautado pela proximidade no relacionamento.
Ferramentas de CRM
Existem muitas opções de aplicativos de gestão de clientes no mercado, e listamos nossas preferidas para facilitar a sua busca:
Pipedrive - Teste grátis por 14 dias
Zoho - Avaliação gratuita
Odoo - Experimente gratuitamente
Bitrix - Cadastre-se gratuitamente
Agendor - Teste por 7 dias gratuitamente
Sales Cloud - Experimente grátis
A maioria possui versões gratuitas (com funcionalidades restritas) ou com período inicial de testes.
Se você quer começar de um jeito mais simples, as redes sociais podem ser ferramentas úteis para otimizar o seu atendimento.
Que tal começar pela mais popular de todas? Isso mesmo, o WhatsApp!
A melhor parte de usar o WhatsApp para atendimento dos seus clientes é que a ferramenta é utilizada por quase 100% dos usuários de smartphone. Dessa forma, as funcionalidades nativas da plataforma são muito úteis para empreendedores.
Listamos alguns recursos que você pode utilizar no seu atendimento:
- Lista de transmissão: Quer anunciar uma promoção ou mudança no seu serviço? Com a lista de transmissão você envia uma mensagem para todos os seus clientes de forma rápida.
- Catálogo: Disponibilize um catálogo com seus produtos e serviços para agilizar o atendimento e aumentar o interesse dos contatos nas suas soluções e ofertas.
- Grupos: atua em um segmento que a troca de informações acontece em grande volume ou é beneficiado pelo networking entre clientes? Os grupos podem ser bem úteis para esses casos.
- Respostas automáticas: programe mensagens pré-definidas e otimize o atendimento ou compartilhe informações úteis com seus contatos. O importante é não deixar ninguém esperando resposta.
- Categorização de conversas: a categorização de conversas é uma ótima alternativa para você filtrar por nomes de projetos, tipos de produtos e serviços ou indicar níveis de urgência.
Se quiser se aprofundar sobre o tema, sugerimos esse artigo com recursos do WhatsApp Business.
Dicas para melhorar o Atendimento ao Cliente HOJE
Sabe aquela velha máxima do “arroz com feijão”? Se tratando de atendimento ao cliente, ela realmente funciona. Assim, a primeira sugestão é a boa e velha gentileza. Uma atenção dedicada e gentil faz o cliente se sentir único e confiar em você, na sua marca e na sua empresa.
Além disso, tome nota de informações que podem ser úteis para contatos futuros: volume e frequência de compra, meio de pagamento, pedidos especiais e informações pessoais como gosto musical, time de futebol, se possui filhos e todas informações que você julgar importantes e que possam servir para uma reaproximação futura.
Conhecimento nunca é o bastante, então aproveite oportunidade de estudar e se profissionalizar sobre o tema. O Sebrae, por exemplo, possui um curso de Atendimento ao Cliente com direito a certificado.
Isso é válido para sua equipe, caso você possua ajudante. Atividades que podem ser delegadas:
- cadastrar clientes;
- receber e fazer ligações de prospecção;
- tirar dúvidas;
- criar listas de sugestões e feedbacks;
- acompanhar a rede social da empresa, respondendo ao público, permitindo ao titular da empresa dedicar-se à sua atividade principal.
O mais importante, neste caso, é que essa pessoa vista a camisa e seja um embaixador do seu negócio, principalmente em momentos de crise.
Inclusive, esse é o último ponto que queremos compartilhar neste artigo.
Como responder uma avaliação negativa
Responder consumidores mais exaltados exige um investimento em comunicação e bom atendimento, pois, quando são corretamente administrados, são altas as chances de você transformar um marketing negativo em negócios.
A dica é sempre responder de modo educado e sincero, e pedir perdão até pelo erro que claramente é do próprio cliente. Procure descobrir onde está a razão de seu cliente, porém jamais recue de seus valores e da sua autoridade sobre a qualidade de seu produto ou serviço.
Confira um exemplo e aprenda a responder uma avaliação negativa com ajuda de um bom atendimento:
Cliente: 3 estrelas. O refrigerante era 200ml, e não 350ml conforme foi anunciado.
Resposta do restaurante: Foi um erro na hora de digitar, mas nota 3 por causa disso é um pouco chato, deveria pelo menos avaliar o lanche também. Obrigado e volte sempre.
Resposta adequada: Olá, (nome do cliente). Tudo bem? É uma pena que tenha ocorrido esse mal entendido, iremos atualizar essa informação em nosso cardápio para que não aconteça novamente. Entre em contato com a nossa equipe através do (número para contato) que faremos o possível para contornar essa experiência ruim. Aproveite para nos dar também um feedback sobre o seu lanche. Obrigado e volte sempre!
Reverter um comentário negativo é um dos melhores tipos de marketing que existem. Dessa forma, você demonstra o compromisso com o serviço que está prestando para as pessoas. Responda sempre que puder e evite deixar essas pessoas falando sozinhas.
Ainda não tem MEI?
Uma das melhores formas de demonstrar profissionalismo é formalizar o seu negócio.
Já escrevemos um artigo com o passo a passo para abrir o MEI. Se você prefere focar no seu negócio, temos uma equipe de especialistas que pode fazer a abertura do CNPJ MEI para você.
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Qualquer dúvida, nossa equipe está à sua disposição!
