Para que todo negócio exista e seja bem sucedido, é essencial saber como lidar com cliente, concorda com a gente?

Mas, vamos combinar: cada cliente tem o seu jeitinho único de ser. Suas próprias questões e situações, e até histórias, até chegar ao atendimento de uma empresa. Muitas vezes, deixar de atender alguém está fora de cogitação, né? Nesses casos, uma boa alternativa é saber como abordá-la e conduzir a conversa.

Listamos as sugestões abaixo para você saber como lidar alguns tipos de pessoas que passam pelo atendimento. 

Veja os sete tipos de clientes que mencionamos neste texto:

  1. Cliente insatisfeito
  2. Cliente ansioso
  3. Cliente especialista
  4. Cliente negociador
  5. Cliente indeciso
  6. Cliente apressado
  7. Cliente nervoso

E, então? Bora nessa?

Cliente insatisfeito

É sempre bom quando um cliente nosso fica satisfeito com a experiência que teve, né? Por outro lado, imprevistos podem causar alguma insatisfação para quem está do outro lado.

Os motivos podem ser vários, desde falhas de atendimento até erros no pedido realizado. Nestes casos, o melhor é não é encontrar culpados, mas direcionar atenção às soluções. Como o ditado diz: o cliente tem sempre razão.

Essas ações vão te ajudar quando um cliente insatisfeito surgir. E acredite: elas ajudam mesmo!

  • Escute: todo mundo gosta de ser escutado, principalmente, um cliente insatisfeito. Então, escute-o e mostre que sua empresa está ali para entender e resolver a questão.
  • Peça desculpas: pedir desculpas é um ato de humildade e uma atitude muito valiosa. Por isso, ao lidar com cliente insatisfeito, desculpe-se pela situação o erro cometido.
  • Tenha soluções: ter agilidade para oferecer soluções faz toda diferença nessas horas. Além de ser uma recompensa, é o primeiro passo para reconquistar a confiança do cliente.
  • Pós-venda: entrar em contato depois do atendimento é um processo simples para a empresa, mas extremamente valorizado pelos clientes, ainda mais em um casos como esses.

E falando em pós-venda, explicamos como fazê-lo neste artigo sobre datas sazonais (como Dia dos Pais ou Dia das Mães) –, mas dá para aplicar em qualquer situação, viu?

Cliente ansioso

Já viu aquela brincadeira de pessoas que fazem o pedido e vão para o portão de casa esperar ele chegar?

Pois é, resume perfeitamente o cliente ansioso. Seu desafio é esperar, pois seu pensamento está sempre a frente. 

Precisa lidar com cliente ansioso, daqueles que sonha em receber o pedido antes do combinado? Então tira um print dessas dicas:

  • Seja firme: quando alguém procura sua empresa para agilizar o pedido, seja firme e explique porque é dessa forma. O importante é deixar claro que todas as etapas são cumpridas com excelência.
  • Mostre-se disposto: mostre ao cliente que a empresa está comprometida. Reforce o prazo de entrega e etapa do pedido, mantendo o contato principalmente para reduzir momentos sem contato.
  • Omnichannel: investir em sistemas e apps pode ser uma boa solução para clientes ansiosos. Assim, eles podem acompanhar o status do pedido em qualquer dispositivo, sempre que quiserem, além da possibilidade de enviar mensagens e notificações automáticas.

Cliente especialista

O cliente especialista é um tipo complexo de lidar. Mas isso não é ruim – muito pelo contrário!

Esse tipo de cliente é passa horas pesquisando sobre um assunto e, quando decide por pagar o produto ou serviço, já sabe exatamente como funciona, seus prós e contras, e todos os seus benefícios.

Nesses atendimentos, o segredo é lembrar: a maior parte dos vendedores possui menos conhecimento em um assunto que os especialistas da área.

Basta lembrar que você oferece o produto e serviço, então, se ele demonstrar autoridade no assunto, use este espaço para trocar conhecimento. 

Para ganhar o atendimento nessas horas lembra do objetivo principal da conversa.

Separamos essas 2 dicas para lidar com cliente especialista:

  • Tenha paciência: na hora da compra, esse cliente vai demonstrar que sabe mais do que você. Demonstre interesse e mantenha a conversa amistosa.
  • Conheça sua entrega a fundo: para esse cliente, que age como um 'doutorado' do teu produto ou serviço, é importante ter argumentos técnicos e específicos. Separe informações extras para apresentar a esses clientes e tenha sua carta na manga nesses atendimentos.

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Cliente negociador

O cliente negociador gosta de um agradinho. Ele sempre busca uma vantagem ou um desconto, e só confirma a compra quando sente que está ganhando seu extra. A dica para esse caso é a personalização, porque, além de cativar, essa estratégia faz com que a pessoa se sinta especial.

Na hora de atender clientes negociadores, tenha jogo de cintura e demonstre flexibilidade e capacidade de argumentação. Nesse tipo de troca, é bom lembrar que nem sempre é possível dar tudo que o cliente está pedindo, então, avalie o que a pessoa quer e o que você pode entregar.

Use essas dicas para lidar com cliente negociador:

  • Dedicação total: mostre ao cliente que você compreende o lado dele, mas que não é possível atendê-lo. Além do mais, enfatize as vantagens do produto e argumente de maneira educada.
  • Atenção plena: preste atenção em absolutamente tudo o que o cliente diz, pois é dessa maneira que você vai demonstrar abertura em negociar com ele.
  • Estabeleça limites: a negociação é muito importante, principalmente para o comprador se sentir beneficiado. Porém, tenha um limite, pois toda empresa precisa de lucro.

Cliente indeciso

Todo mundo já teve aquele cliente que demonstra interesse por várias opções e, no final, leva pouco ou nada que aparentava buscar. Na maioria das vezes, a falta de informação é a principal causa, e a parte boa é que isso é relativamente fácil de resolver.

Mostrar os benefícios do produto ou serviço, de um jeito fácil e compreensível, aumenta a segurança de um cliente indeciso. Todas informações que você puder oferecer vão ajudar a conquistar a confiança desse perfil na hora de decidir pela melhor alternativa.

Saiba como lidar com cliente indecido:

  • Perguntas, muitas perguntas: entender a necessidade do cliente é o que todo mundo quer. Um bom atendimento oferece opções e indica como pode ajudar a decidir a melhor alternativa.
  • Sem pressão: um cliente indeciso pode receber gatilhos de urgência diferente de outras pessoas. Faça sugestões e dê espaço para decisão.
  • Sempre por perto: a compra não foi feita no momento? Retorne o contato com o cliente alguns dias depois. De forma leve, ok?

Nessas horas, o bom atendimento vale muito na hora de fechar bons negócios.

Cliente apressado

Gente com pressa e com pouco tempo para decidir pelo produto? Sim, esse é o cenário que melhor define o cliente apressado. Com ele, você precisa ser ágil e objetivo. Então, ofereça informações sucintas e que sejam essenciais para a sua decisão.

Para aprender como lidar com cliente apressado, é necessário que você se adeque ao tempo que ele tem. Ouça com atenção o que ele busca e mostre as opções que irão resolver a sua questão.

Outras maneiras de lidar com cliente apressado:

  • Seja prático: clientes apressados já sabem o que querem, então ofereça melhorias que tenham relação com o produto.
  • Pontualidade é fundamental: se você ficou de dar um retorno ao cliente apressado em um dia e horário, cumpra com o combinado. Se houver possibilidade, 
  • Comece pelas informações importantes: o produto ou serviço cumpre normas e regulamentos? Então passe todas essas informações logo no início do contato.

Cliente nervoso

Para atender clientes nervosos, paciência é a palavra-chave. Até porque é muito comum o nervosismo passar para a agressividade.

Em casos de conflitos, contar com inteligência emocional é imprescindível. Afinal, se o cliente está irritado com algo relacionado à empresa, a responsabilidade é da empresa. Mas como a frustração precisa ser direcionada a algo (ou alguém), é no atendente que ela será descarregada. Então, respire fundo!

Na hora de lidar com cliente nervoso, lembra disso:

  • Ouvir resolve muito: escute tudo o que ele tem a falar. Com isso, você terá bastante informação sobre como resolver a situação.
  • Retribua com calma: quando uma pessoa está nervosa, a outra parte deve estar tranquila para equilibrar a conversa.  
  • Escolha palavras boas: termos como 'irritado' ou 'estressado' podem 'descer quadradas' no meio do atendimento.

Pra fechar, vamos pensar o seguinte: o cliente nervoso está disposto a falar e isso pode ser usado a seu favor. Compartilhe os aprendizados da experiência e o uso disso em novas ações de atendimento.  

Estar preparado é fazer mais

Você já passou por alguma situação relatada anteriormente? Se sim, aplique as dicas que ensinamos ao longo do artigo para melhorar cada vez mais. Se não, elas são mais comuns do que se imagina, então é sempre bom se preparar.

Contar com um atendimento que sabe lidar com cliente, independente do estilo ou estado emocional que ele chega, é uma das chaves do sucesso.

Inclusive, já contamos como a MaisMei conquistou o Selo RA1000. Conquistamos esse feito lidando com clientes bem preocupados com seu negócio.

Ah, sempre bom lembrar: ter acesso às informações completas do seu MEI na palma da mão pode ajudar em várias situações, inclusive durante o atendimento.

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